发布时间：2022-04-20
近日，天津大学管理与经济学部系统工程研究所副教授王钟彬作为第一作者的文章《Pooling Agents for Customer-Intensive Services》被国际运筹学与管理科学顶级期刊Operations Research（UTD-24种商学院顶级期刊）录用并在线发表。
该文章由天津大学管理与经济学部王钟彬副教授，美国加州大学伯克利分校哈斯商学院Luyi Yang助理教授，美国乔治城大学麦克道诺商学院Shiliang Cui副教授、Sezer Ülkü副教授，以及华盛顿大学福斯特商学院Yong-Pin Zhou教授五人合作完成，发表在Operations Research的“行为排队科学”(Behavioral Queueing Science）特刊。在此之前，该论文还获得美国运筹学与管理学研究协会（INFORMS）颁发的服务科学最佳论文奖，第一名(并列)；以及2021年第十三届“行为运筹学与行为运营管理”研讨会青年教师优秀研究奖。
文章摘要
在客户密集型服务中，服务质量往往随着服务时间的延长而提高，如美发沙龙，电话客服等。此时，服务提供商通常会将他们的代理(或服务人员)集中起来，并给予绩效奖金，以激励代理提高客户满意度并服务更多的客户。传统观点认为，集中代理可以充分利用代理的服务能力以减少客户等待时间，且绩效奖金可以有效地激励代理提供高服务的质量，这两者可以共同提高客户满意度。然而，我们的排队博弈分析表明，当代理人采取策略性行动时，他们可能会选择在集中式服务情形下加速服务，以试图获取更多的客户，从而降低服务质量。当此情形发生时，在纳什均衡下，集中式服务可能会适得其反，从而导致客户满意度和代理回报同时降低。为此，我们提出了一个简单的解决方案来解决这个问题：在集中式代理下，将所有代理的绩效奖金按一定比例放入共同的资金池进行平分，以抑制代理人提高服务速率的动机，进而恢复集中代理服务的有效性。
Operations Research和Management Science作为国际运筹学与管理科学领域公认的顶级期刊，有着六十多年的悠久历史，被誉为运筹学与管理科学领域的Nature和Science，这两个期刊对投稿的学术审核极为严格，强调研究的扎实、严谨、规范，但侧重点略有不同，Operations Research强调文章在数学或运筹学方法上有突出的贡献，Management Science则强调文章能够展现深刻的洞察。王钟彬的研究方向是随机运筹学、消费者驱动的服务运营，以及平台经济下的供应链管理。王钟彬于2021年12月加入天津大学管理与经济学部，并被聘为英才副教授。加入学部以来，王钟彬已连续在包括Production and Operations Management，Naval Research Logistics等国际期刊上发表多篇论文，在排队经济学与行为运筹学领域取得一定学术进展。
近年来，天津大学管理与经济学部一直坚持在人才引进方面严格把关，大力支持优秀人才发展，营造人才安心工作的环境，为学部教师的多元发展提供了保障。在科研方面，对标国际研究前沿，聚焦国民经济主战场，为继续在运筹学与管理科学国际顶级期刊上发表文章、不断提升国际学术影响力、立足中国大地解决中国问题打下了坚实的基础。
王钟彬老师说
非常感谢学部对我的关心和指导。学部领导与各个岗位的老师们在艰难的疫情大环境下为我们提供了很好的科研环境与后勤保障，让我们能够全身心地投入到科研当中。近年来，我们学部搭建的平台越来越好，学部的青年教师们也都非常优秀，相信在学部良好的学术环境下，未来一定会涌现出更多的高水平科研成果！
最后感谢我的几位合作者，他们都就职于国际顶尖的商学院，均是国际上运营管理领域的著名学者，我非常荣幸能有机会向他们学习，且与他们合作。和他们的交流总是能带给我许多新的启发, 让我受益良多！
